• El director comercial de la cadena con hoteles de 4 * y cuatro estrellas superior en la Costa de Barcelona, Costa Brava y Costa Dorada explica para nuestro blog las perspectivas, preocupaciones y estrategias para superar una crisis que Marcos Riboloni califica como “el peor momento de nuestra historia”
• Golden apuesta fuertemente por la venta directa y cuenta con nuestros servicios de Roomonline Web, estrenando el nuevo motor de reservas de Dingus.

Los objetivos inmediatos son generar confianza al cliente, mantener todos los puestos de trabajo y cerrar el año con las menores pérdidas posibles. El Sales Manager de Golden Hotels & Experiences responde sin tapujos a las preguntas planteadas por Dingus a finales del mes de mayo, en una serie de entrevistas con las que queremos conocer los planes de reactivación de nuestros clientes. Marcos Riboloni reconoce que, en el caso de Golden, el éxito de la reapertura depende del turismo internacional y atribuye al equipo de empleados el auténtico ‘valor añadido’ del turismo.

¿Cómo está siendo para Golden el momento actual y, en definitiva, la contingencia?

Para nosotros, como para el resto del sector, sin duda está siendo el peor momento de nuestra historia. Los hoteleros tenemos una historia de crisis infinita, desde la crisis del tifus, la de las post-olimpiadas de Barcelona, del euro, económica del 2008, de los rusos, y por supuesto los impagos por quiebras… y de todas ellas hemos podido salir y hemos aprendido cosas. Esta nos ha pillado con el pie cambiado. Nunca hubiésemos pensado que todo se iba a parar, y cuando se dice todo, es todo.

¿Qué previsiones de apertura tenéis, en qué condiciones y con qué perspectivas?

Intentaremos abrir, como muchos de mis colegas, en julio con la apertura de las fronteras. Los destinos de Cataluña no pueden aguantarse con turismo nacional exclusivamente ya que tenemos un número de hoteles y de habitaciones muy grande. Necesitamos a los franceses, belgas, holandeses, rusos y sobre todo los ingleses. Aún hay mucha incertidumbre sobre cuándo se reanudarán los vuelos y en qué condiciones, como será la demanda, si habrá un nuevo rebrote… Las perspectivas no son nada buenas porque tenemos muchas preguntas y muy pocas respuestas.

Pero ¿creéis que será posible ‘salvar’ la temporada que, según el Gobierno, empezará este mes de junio con el turismo nacional y seguirá en julio con el internacional?

Para empezar, ya que hablamos del Gobierno, creo que ha sido de las peores gestiones realizas de todo nuestro entorno. Mensajes como el del ministro de Consumo dando poco valor a nuestra industria, el crear cuarentenas para los turistas, el no poder desplazarte entre provincias, las ayudas al sector, etc. Todo en general se ha gestionado no mal, sino peor. La temporada no se va a salvar para nadie. En años pasados hablábamos con estos términos de ‘salvar la temporada’ cuando hacíamos un 70% de ocupación en julio y un 85% en agosto. Con estas condiciones decíamos que habíamos salvado la temporada, porque buena solo era cuando hacíamos un 90% y 95% respectivamente. La hostelería es un buen negocio cuando conseguimos llenar los hoteles, porque nuestros precios son ajustados, porque nuestras inversiones son costosas y porque lo que pagamos de impuestos es desorbitado, como para el resto de los ciudadanos. En este último punto, como anécdota, con la quiebra de Tomas Cook el año pasado, si a un hotel le dejaron 200.000€ de deuda por cobrar (la cual nunca de cobrará) tuvimos que pagar el IVA de esas facturas al Estado, o sea que dejamos de cobrar 200.000€ y encima pagamos 20.000€ de IVA. Y eso que hubo teóricas ayuda. Pues no sabemos dónde fueron. Bueno, sí lo sabemos, pero no se puede decir.

Y para los empleados, ¿cómo ha sido el durante y será el después, desde el cierre a la adaptación a la nueva operativa, o su implicación en el proceso?

Tenemos los mejores profesionales posible, no solo nosotros, sino el resto de mis colegas del sector. Actualmente lo están pasando muy mal porque a fecha 30/05 aún no han cobrado nada de los ERTE. Están muy desmotivados, muchos de ellos con problemas económicos serios y sin ver la luz al final del túnel. Por nuestra parte, cuando tengamos una fecha prevista de apertura empezaremos 15 días antes para actualizar los hoteles y formar al personal en los protocolos necesarios para garantizar la seguridad. Será un poco más complicado el tema de los Epis para su correcto uso, pero tienen mucha experiencia y los procedimientos serán ejecutados perfectamente.  Me gustaría destacar de todo nuestro equipo que, pese a que lo han pasado mal, o mejor dicho, lo están pasando mal y lo pasarán en un futuro, una vez que entran en el hotel dejan sus preocupaciones fuera y recibirán a todos los clientes con una actitud positiva, alegre y con ganas de que sus vacaciones sean inolvidables. Ese es el valor añadido de nuestro sector.

En concreto, para los clientes, ¿cuál es vuestro mensaje?

Solo hay uno, de confianza. Todos estamos trabajando en protocolos, en mejorar nuestras limpiezas y desinfecciones, en desarrollar buffets seguros, en crear en definitiva hoteles FREE COVID. En este punto también tenemos miles de problemas, porque todos los mensajes que recibimos en poco tiempo se contradicen. No podemos transmitir a nuestros clientes cómo seremos dentro de dos meses cuando el mismo Gobierno cambia los protocolos de hoy para mañana. Porque tenemos que difundir a nuestros clientes que mantendremos aforos en nuestras piscinas cuando a lo mejor en agosto no sobrevive el virus por el calor… En el siglo XXI aun somos ignorantes en muchas cosas debido a la falta de inversión en investigación, y esta ha sido una crisis sanitaria 100% donde han tenido que parar toda la economía para evitar el colapso de nuestro maltrecho sistema sanitario. Gracias, como siempre, a las personas como las enfermeras, médicos, auxiliares… que lo han podido salvar, pero a costa de más de 50.000 infectados.  ¿Qué mensaje podemos trasmitir a nuestros clientes si desde el Gobierno no se da el mismo mensaje de tranquilidad, coordinación y apoyo al sector?.

Agradecimiento a empleados y proveedores

Lo más preocupante para nosotros son las 800 personas que trabajan en Golden Hotels y por tanto, las 800 familias que dependen de nosotros. Nuestro equipo directivo está trabajando al máximo para poder restablecer la normalidad y poder abrir de nuevo los hoteles para poder dar trabajo a todas estas personas. Un hotel es extremadamente complejo porque abarca muchos ámbitos de acción: cocinas, gastronomía, piscinas, alojamiento, servicios, tecnología, etc. y colaboran con nosotros cerca de 300 empresas diferentes, ofreciéndonos sus servicios, que también lo han pasado mal. A todos ellos les quiero agradecer su esfuerzo para hacer que Golden Hotels pueda ofrecer sus servicios y dar trabajo a todos sus empleados, y entre ellos está Dingus. Gracias de todo corazón.

Golden Hotels es uno de los clientes de Dingus que apuesta de forma clara por la venta directa, y sois usuarios de nuestros servicios de Roomonline Web. Además, acabáis de estrenar nuestro nuevo motor de reservas. Y todo ello en estas semanas tan complicadas. Así que la relación cliente/proveedor se ha mantenido durante la crisis y para todos en la empresa es importante conocer vuestra valoración…

 “Nuestra comunicación con Dingus no ha parado ni un solo segundo. Dingus también se ha tenido que adaptar al teletrabajo y por tanto limitaciones ha tenido, como todos nosotros, pero siempre han estado ahí. Este momento ha coincidido con la implementación de la nueva página web y el nuevo motor de reservas juntamente con el programa Loyalty. La tecnología que aplicamos en nuestros sistemas de información y reservas no puede parar y nuestros clientes siempre quieren lo último. Y ahí Dingus está haciendo un gran trabajo”.

Marcos Riboloni. Sales Manager Golden Hotels & Experiences