“Lo fácil es hablar de los catastrófico que supone mantener los hoteles cerrados… pero desde el principio nos dimos cuenta de que, si no enfocábamos la situación con positividad, el daño sería todavía mayor”. Esta declaración de Cati Cardell, e-commerce manager de Hotels Viva, resume bien la actitud de la hotelera y sus establecimientos en Mallorca: acoger al visitante con el mejor trato, profesionalidad y ahora, más que nunca, total seguridad. En esta entrevista, que hemos realizado a los clientes de Dingus, puedes conocer los planes de futuro de Viva y cómo los han forjado los complicados meses de cierre y reflexiones sobre el negocio.

¿Cómo ha sido y está siendo para vuestro grupo hotelero el momento actual?

Nos enfrentamos a una situación que nunca habíamos vivido. Lo fácil es hablar de lo catastrófico que supone mantener los hoteles cerrados (como ocurría en pleno mes de junio), pero lamentarse no lleva a ningún lado, de modo que ya desde el comienzo del estado de alarma, cuando nuestros hoteles estaban a punto para abrir y recibir a nuestros huéspedes en Semana Santa, nos dimos cuenta de que si no enfocábamos la situación con positividad el daño sería todavía mayor.

Así que empezamos a prepararnos para un comienzo de temporada sin fecha prevista, pero en unas condiciones muy diferentes a las vividas durante todos los años que llevamos en el sector. En primer lugar, pensamos en la necesidad de mantener informados a nuestros clientes, ya que una buena parte de ellos repiten casi cada año: nos esforzamos en actualizar constantemente nuestra web, incrementar la actividad en nuestras redes sociales y no dejar de comunicarnos con nuestros clientes a través de todos los medios posibles.

Al principio vivimos mucha incertidumbre, porque cada día cambiaban las noticias y teníamos que gestionar muchas reservas sin saber muy bien lo que iba a pasar. Luego, con el confinamiento y el cierre de fronteras, la situación quedó más clara y vimos que lo mejor era trabajar para adecuar nuestros hoteles a la nueva situación, que en algún momento nos iba a permitir abrir de nuevo.

¿Y para los empleados, cómo resumes el durante y el después: el cierre, la adaptación a los nuevos protocolos, la implicación…

La respuesta de nuestros trabajadores ha sido excepcional. Todas y todos se han implicado desde el primer momento y han asumido la situación. Han recibido formación específica por alerta sanitaria de la Covid-19, para responder con las máximas garantías a cualquier contingencia, adaptándose a la nueva realidad y cumpliendo con todos los protocolos establecidos, tanto para su propia seguridad como para la de cualquier visitante. Quiero agradecer esta gran respuesta y remarcar que sin ella no habríamos podido hacer frente a una situación tan complicada.

¿Cómo lleváis a cabo la reapertura, en qué condiciones y con qué perspectivas?

La verdad es que ha sido una suerte que la incidencia de la Covid-19 haya sido baja en Baleares, y que hayamos podido participar en el plan piloto del Govern de les Illes Balears, autorizado por el Gobierno de España. Así, el 18 de junio abrimos nuestro hotel VIVA Golf&Spa Adults Only 18+, siendo pioneros a nivel nacional junto a unos pocos hoteles más que abrieron el 15 en la Playa de Palma. Otros establecimientos, como el VIVA Blue&Spa, el Predi Son Jaumell Hotel Rural, VIVA Cala Mesquida Resort&Spa y Viva Suites & Spa Adults Only +16 irán abriendo entre el 3 y el 24 de julio. Así, afrontamos la gran responsabilidad de lograr la mejor experiencia vacacional para nuestros huéspedes en esta situación tan atípica, priorizando en todo momento su seguridad.

Quiero destacar que la respuesta de nuestros primeros huéspedes en esta “nueva normalidad” ha sido extraordinaria. Todos han entendido la necesidad de la gran cantidad de medidas de contingencia adoptadas y algunos a los que hemos podido entrevistar han manifestado su total tranquilidad y aceptación. En cuanto a las condiciones, hemos dispuesto todas las medidas de higiene y prevención en todas las áreas de los hoteles, con bufete protegido con mamparas y asistido por nuestro personal, carta con código QR en los restaurantes, pagos con tarjeta o móvil, señalizaciones para distancia social y aforo, carteles informativos, check-in y check-out online, y muchas medidas más. Las perspectivas son inciertas y la apertura de los demás hoteles de la compañía dependerá de la demanda de reservas.

¿Qué pensáis sobre la posibilidad de ‘salvar’ la temporada y en qué proporción?

Bueno, depende mucho de lo que entendamos por “salvar la temporada”, yo diría que intentaremos “salvar algo de ella”. Todavía es pronto para saber cómo van a responder nuestros visitantes, pero la verdad es que ninguno lo tiene fácil. Los más próximos porque su situación económica o la incertidumbre les ha dejado sin presupuesto para vacaciones, y los que vienen de otros países porque todavía no saben si van a tener vuelos para venir aquí. Damos gran importancia tanto al turismo local y nacional como al internacional, este último condicionado en buena medida a la situación de la pandemia en los mercados emisores y la apertura de fronteras. Como decía, nos consideramos afortunados por haber podido acoger antes que nadie en España a turistas extranjeros, pero necesitamos que el flujo de visitantes se mantenga y pensamos que es una labor conjunta de todos: compañías hoteleras, compañías aéreas, administración central, administración autonómica, agencias y por supuesto mayoristas. A pesar de todo, nosotros creemos en la fortaleza de Mallorca como destino turístico.

¿Cuál es el mensaje para vuestros clientes?

El mensaje es de total tranquilidad. De hecho, cuando se publique esta entrevista ya estaremos atendiéndoles algunos de nuestros hoteles. La verdad es que nos hemos esmerado en la adopción de medidas de prevención y no vamos a dejar de atenderles en todo momento, a pesar del obligado distanciamiento social. Estamos convencidos de que superaremos el reto de hacer compatible la seguridad con el trato personalizado que nos caracteriza en una compañía hotelera familiar, y digo familiar tanto por la titularidad y orígenes de la empresa como por nuestra filosofía de trabajo y relación con nuestros huéspedes.

Comprometidos con la gestión de la #ReactivaciónHotelera

Si durante todos estos meses hemos seguido apoyando a nuestros clientes, ahora más que nunca, desde Dingus queremos agradecerles la confianza y seguir a su lado para la recuperación y la gestión de los escenarios de reactivación. Por ese motivo valoramos extraordinariamente sus palabras: “Dingus, como siempre, ha dado apoyo al hotelero no sólo a nivel técnico, sino también a nivel económico. Ha sabido ofrecer soluciones, en función de la situación y necesidad de cada uno, en un momento de compleja operativa”.

Cati Cardell – e.commerce manager Hotels Viva